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满意是在贴心服务下实现的
类别:散文 作者:凌顺达 日期:2018/12/5 字体: 】 阅读:
编者按:叙述条理分明,说理言之有据。是的,满意是在贴心服务下实现的,祝愿工行在“贴心”二字上下工夫,不断提升服务水平。
满意是在贴心服务下实现的
文/凌顺达
为“建设人民满意银行”,工行以优雅的环境,亲切的笑容,规范的用语,高效的服务在各网点展开,老花镜、休息椅、玻璃门防撞提示、雨天防滑提示、应急药箱......服务设施一应俱全。优雅的环境,亲切的笑容,规范的用语,高效的服务......只要你走进营业网点,这种场景,都能感受到提供的十分舒适、贴心的服务。
作为传统的国内“四大行”之一,工行扎根、服务增城已有30多年,目前辖下共有10个营业网点,遍布全市5个镇街,“以客户为中心”的服务理念已贯穿在各项工作中,同时各项业务规模同业中中位居前列。由于盘子大、网点多、业务广,特别是由于外来务工人员较多,随着客户群体的不断扩大,近年来,网点所承担的服务压力越来越大,结合“建设人民满意银行”活动,将提升网点服务、增强网点竞争力列入重要的工作日程,要求抓实、抓细、抓牢。
上班期间,员工通过自己的一言一行,不论是微笑服务,还是细节服务,都要以贴心来开展,热情周到的服务得到了广大新老客户的认可,也提升了工行的对外品牌形象。每天早上9点刚过,该行各网点开始热闹起来,客户蜂拥而入,各网点的每个大堂经理从客户踏入银行的那一刻起,就是客户的贴心服务人员,派发排队号,做好有序引导,使大堂秩序不乱。
在优质文明服务工作上,员工始终坚持“急客户之所急,想客户之所想”的服务理念,给予客户最好的服务,客户相信的员工,相信工行的产品,就会有回头客来找推荐理财产品,到期了有收获时就会找客户经理帮参谋参谋再买哪个产品,客户经理也就成了客户的贴心人。
为维护好客户关系,在做好售后服务上,将三尺柜台服务延伸到千家万户,把服务工作做好在平时。网点服务工作做的再细致,再周到,还是会遇到许多棘手的问题,每日接待的客户很多,来来往往,形形色色的人,突发问题时有发生。但面对挑剔的客户,员工采取的态度是认真倾听客户的问题与抱怨,耐心对客户进行开解,化解客户与网点之间的矛盾。
建设人民满意银行,要求针对网点服务中存在的各种不足和问题,开展系统、全面的整改和提升。首先,从行动举止、规范用语、表情等方面入手,着力提升网点服务的标准化、规范化水平。其次,改善网点软、硬件服务环境,特别是在硬件方面,要求各网点加强对营业厅内外部和附行式自助服务区的环境管理,确保网点内部环境保持整洁、明亮;同时,加强对自助设备服务的引导和指引,及时做好自助机具的维护工作,确保自助设备良好运作。第三,开展非常规、突击性的服务检查,提升检查的频率和方式,查找服务工作中的差距和亮点,进一步辅导基层网点,树标杆、立典型,持续指导基层网点改进服务质量。
满意服务永无止境,没有终点!客户的需求离开“贴心”二字,满意是在贴心服务下实现的,工行将继续在“贴心”二字上下工夫,不断提升客户服务水平!

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