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要注重“服务名片”的塑造
类别:散文 作者:凌顺达 日期:2018/6/13 字体: 】 阅读:
编者按:规范服务,热情服务,精准服务,乃至周到服务,最终必然能够赢得客户的认同和信赖,也会成为服务行业的名片,为更多的服务对象所接纳,信誉和效益也必然会相伴而来。又是一篇行业的规范服务内容,也值得其他服务行业予以借鉴,借以进一步规范服务,以适应不断发展变化的社会需求。

                            要注重“服务名片”的塑造
                                    文/凌顺达

为广大客户提供更加便利、优质、贴心的金融服务,作为银行的每个员工都在努力为客户提供卓越的金融服务。笔者认为,更要注重“服务名片”的塑造。
做好“服务名片”的塑造,我们想到了文明礼仪,文明礼仪是我们学习、生活的根基,是我们健康发展的臂膀。“规范经营、服务社会”就是工行要求员工对公众服务要规范,要有真诚的微笑、得体的举止、亲善的仪表、热情的服务,用专业的知识合规经营、赢得客户、赢得市场、赢得效益。古人荀子云:“不学礼无以立,人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。”同理,员工的举手投足、音容笑貌,无不体现一个人的气质与素养,每个人都是工行营业网点的形象大使。工行的口碑往往产生在员工每个人的服务上,所以,文明礼仪很重要!
有一件事,虽然过了几年,但因为到现在都有客户常常问,所以还记得。记得2012年,总行下发关于做好服务价目表等四项内容公示的特急通知,要求高度重视新价目表的实施工作,充分认识到实施新的服务价目表,既是全行整治工作的一项重要内容,也是全行经营管理的一件大事。说实话,有些项目不收费了,工行收费项目是少了,成本是增加了,对经营是有点影响,工作习惯也会改变,但这是银监会的要求,我们是要遵照执行的。明确了这一点,一切都变得清晰、明朗起来。现在,我们已经能很好地融入到这个工作中,收费工作也有了很大的转变。比如说:“七不准”“四公开”“四有一不”“12版”价目表,都能做到熟练和正确运用。当客户坐到我们的面前时,都可以用亲切的微笑和热情的招呼来从容的面对他,因为我们已经熟悉了应该怎样做才能满足客户需求了。如大堂经理,每当客流量很大的时候,就会及时引导,大声的询问,请哪号客户到哪个柜台办理业务,柜员对免费的项目,能够宣传解释好新的政策,从而维持良好的营业秩序,同时,成功的寻找我们的目标客户,更好的向客户营销我们的产品,并对哪些应该收费、哪些不应该收费作必要的解释工作。有些很久没到银行的客户听到不用收费了,又常来银行了,虽过了好几年,但觉得还是到银行办存取转帐好,安全又有利息收入。
我们知道,“服务名片”的塑造不是简单的事,需要有一定的专业知识和细心的服务,需要全体人员的共同努力,因为这是赢得客户信赖和忠诚的法宝。在平时,我们每个员工一定要有意识去熟悉各类产品、特别是新产品的特色、功能和收费不收费等情况,才好向客户及时推荐介绍,争取客户来为我们宣传,取得好的口碑。我们相信,只要对客户服务用心和专注,一定会感动客户的,一定会赢得客户的,会使许多客户成为我们的好朋友,成为工行忠诚的客户。当然,会有说起来容易做起来难的感觉,这就需要岗位职责技巧,以及沟通的技巧和方法,这也正是我们今后需要改进和努力的方向,这也是塑造“服务名片”的关键!
成功离不开日常工作技巧的磨练,通过努力,在“规范经营、服务社会”时,不可忽视政策的公示,一定要向客户讲解清楚新的政策,这样,才能成为工行最好的服务名片,才能让文明之花在工行各个网点上绽放光芒。


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[访问 次][得分 :0 分] [级别 :暂无级别  ] 编辑:西苑清风
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